Olivia Bringas Alvarado*
Unos
de los primeros aspectos al momento de evaluar el índice de calidad en una
empresa comunitaria que presta servicios turísticos, es el orden y la limpieza.
Ocurre que con frecuencia, la mirada cotidiana no alcanza a percibir que hay
condiciones y elementos que obstaculizan, o hacen lentos los procesos de
trabajo diario, que dan por resultado una baja productividad y poca eficiencia
en el servicio.
Para
analizar un poco el concepto de calidad, un referente importante en el tema, es
Japón; logró grandes avances a partir de la Segunda Guerra Mundial, al crear
una estrategia para lograr la calidad y eliminar obstáculos para tener una
producción eficiente. Así surgió el principio
de las 5 “s” que es por las palabras japonesas que inician con la letra “s”,
que significan clasificar, orden, limpieza, limpieza estandarizada y
disciplina. Asimismo, existen algunos otros métodos para aplicarlos en la mejora
continua de las empresas como el Círculo
de Deming, o el Decálogo del
Desarrollo del peruano Octavio Mavila Medina.
Es
fácil imaginar un lugar desordenado y descuidado, que al momento de llegar un
turista a solicitar un servicio, así como llegó, se retire de inmediato. Porque
nadie está dispuesto a pagar más por un servicio, que sea menor a sus
expectativas; por lo tanto, y aquí entra otro tema ligado al marketing, convendría conocer cuáles son
las expectativas del turista que viaja a un medio rural o indígena.
Por
lo regular, no son los objetos suntuosos o una fastuosa construcción lo que el
turista espera encontrar, más bien, busca cubrir sus necesidades de alimentos,
bebidas y descanso en un lugar apacible con condiciones seguras, de calidad y
en algunos casos, de ser posible en la oferta del lugar, satisfacer sus gustos
más exigentes, luego de haber disfrutado de actividades y apreciado lo que el
medio rural ofrece: contacto con naturaleza, cultura, paisaje, gastronomía,
artesanía, salud, tradiciones, costumbres y tantos otros atractivos más.
Cuando
el turista ocupa de un servicio, no sabe ni tiene por qué enterarse de los
procesos internos que el servicio conlleva, pero en cambio percibe de inmediato
el resultado de haber sido aplicados, lo siente a través de un ambiente
agradable, ordenado, higiénico, confiable, seguro, que cumple sus expectativas
y paga gustosamente el costo establecido.
El
tamaño o inversión de la organización o empresa comunitaria no es una variable que impacta mucho cuando de calidad se trata, desde el momento en que ofrece un servicio debe de
establecer prácticas o procedimientos para contribuir de manera sustentable a
la mejora del servicio, comenzando por la parte de los recursos humanos, registros,
control, prácticas en manejo de los recursos naturales, energía, paisaje, áreas
verdes, materiales de construcción, mobiliario, ambientación, ventilación,
iluminación, almacenamiento, manejo de residuos, etc.
Tratándose
de alimentos, es un tema aparte, que requiere de procedimientos específicos para
su manejo y cuidado. Las empresas de turismo en las zonas rurales, regularmente tienen poco acceso a procesos
de capacitación y certificaciones de calidad promovidos por instancias
gubernamentales del área del turismo, sin embargo esta circunstancia, no es
motivo para que no se lleven a cabo, o se dejen al margen por desconocimiento.
Existen
servicios profesionales especializados dedicados a ofrecer asesoría de manera
particular, para aplicar los principios de calidad, mediante el establecimiento
de manuales internos de buenas prácticas y procedimientos. Es lo recomendable para
cumplir con la calidad que deberían tener las organizaciones en el medio rural e indígena que ofrecen un
servicio turístico y en conjunto con otras empresas locales, representar un
destino diferenciado.
*Directora de Tierra y Turismo México Consultores, S.C.
Consultoría especializada en turismo rural sustentable, desarrollo
de proyectos comunitarios, procesos de calidad en la empresa rural
y diseño de rutas turísticas.
Solicite mayores informes:
E-mail: oliviabringas@gmail.com
Cel. +52 1 6621390602
No hay comentarios:
Publicar un comentario